¿Cuál clase mundial?

Graciela Ríos

Si cada institución pública o privada buscara todos los días mejorar la calidad de sus servicios otra historia viviríamos los mexicanos.

Sin embargo, lo que a diario  no toca en este país en cuanto a eficiencia, funcionalidad y trato, podría enlistarse entre los libros de cuentos insólitos de terror.

Comisión Federal de Electricidad, por ejemplo, se publicita como una compañía de clase mundial. Pero uno se da cuenta de lo distante que esto está de ser una realidad en el momento en que se va la luz. Lo que en mi caso es al menos un par de veces al  mes, si no es que más.

Cada vez que llueve, poco o mucho, unas gotas o un chubasco, la luz nos abandona.  Y si llueve 8 días al mes, son ocho veces que la luz se corta. De la misma forma, cada vez que hay una ráfaga de aire, así sea un leve soplidito o un ventarrón, la luz se “va”. ¿A dónde? No lo sé, pero se va por horas y horas de mi cuadra y por supuesto, de mi casa. En el momento en que truena el transformador, ese que siempre truena y que a mi  juicio ya hubiera salido más barato cambiarlo que repararlo varias veces al mes, todos corremos a hacer el reporte. Y digo todos porque se requiere de toda la familia para tener la paciencia de esperar a que alguien conteste el teléfono.

Si bien nos va, entra una grabadora para avisar que “todas” las líneas están ocupadas. Algo que debe ser ironía o bien tratarse solamente de un par de ellas,  ya que no importa la hora o el día de que se trate, si son las dos de la tarde o de la mañana, en lunes o en domingo, éstas siempre están ocupadas.

La voz que responde también nos indica que en ”breve” un ejecutivo tomará la llamada porque ésta es muy importante para ellos. Esto último sí de plano debe ser una mentada porque ni es en breve, ni les importa un carajo que estemos en la línea esperando a que nos atiendan.

Durante la espera ponen anuncios que bien podrían ser catalogados como chistes de humor negro. Indican por ejemplo que al planchar, primero empecemos con la ropa gruesa para que la plancha esté bien caliente y al llegar a la ropa ligera se pueda hacer con la plancha tibia. Consejo que utilizaríamos por supuesto si tuviéramos luz para hacerlo y un abanico a un lado para mitigar el calorón que estamos padeciendo. En otro indican lo importante que es tener el número de contrato a la mano para poder levantar el reporte. Algo que sería muy sencillo de lograr, por supuesto, si tuviésemos la memoria suficiente para recordarlo o luz para encontrar el mentado recibo que en la oscuridad está más escondido que un tesoro pirata.

Cuando el primer miembro de la familia ya se cansó de estar pegado al único teléfono que funciona sin energía eléctrica, el que estaba buscando velas, cerillos o lámparas alógenas toma su turno. Y después de oír múltiples veces a la misma grabadora decir que en breve será atendido, deja de escuchar cualquier sonido por largo rato para darse cuenta de que la llamada se ha cortado. Así comienza de nuevo el ciclo hasta que un tercer integrante entra al quite porque al segundo ya se la ha dormido la mano y se le calentado la oreja de tal forma que ya empieza a despedir un olor como de chicharrón quemado.

Después de una hora o más, al fin, alguien se digna a tomar la llamada. Pero la alegría dura poco cuando el ejecutivo tan sólo avisa que el reporte ya fue hecho por alguien más y que tardarán de una a cuatro horas en reparar el daño.

Pasado el término hay que comenzar el proceso desde cero. La voz de la grabadora parece acentuar su tono cuando dice: “gracias por su amable atención”. Dan ganas de quejarse pero sabiendo que es inútil, que la grabadora seguirá con ese tono amable de “todos nuestros ejecutivos están en llamada” es mejor no gastar la poca energía que queda después de 4 horas, sin un abanico que ahuyente algunos de los 38 grados centígrados que nos cuecen vivos, sin poder adelantar trabajo o tareas en la computadora, sin poder leer, oír música, ver la tele o hacer ninguna otra actividad como no sea estar pegados al teléfono atentos a que alguien nos responda o viendo por la ventana si pasa algún camión de la compañía de luz para que no nos toque la de malas y el chofer diga a su regreso a la empresa, que, “no encontró la calle”

Después de varios ciclos así, de nuevo alguien responde el otro lado de la línea. Pero en esta ocasión quien toma la llamada sorprendentemente dice que no tienen registrado el suceso. No hay explicación que valga. Ni siquiera el número de reporte hace valer la palabra del usuario queriendo comprobar que no miente, que ya había notificado la falla anteriormente. El servidor público se limita a repetir que no tiene registrado nada y que mandará “de inmediato” una cuadrilla a reparar el daño. Que entre una y cuatro horas estarán atendiendo la solicitud.

Así puede pasar un día, a veces dos. Así se repite varias veces cada mes. Y eso que no vivo en una colonia marginal, por eso me pregunto cómo será esta historia en municipios menos privilegiados.

Cuántos costos desperdiciados, cuántas horas hombre improductivas. En cuántas cuadras de la ciudad se repetirá  esta historia, en cuántos negocios y en cuántas casas se vivirá la misma agonía.

Y lo mismo es con Teléfonos de México, con Gas Natural, con Agua y Drenaje y con tantas otras empresas de servicio. Y estamos tan acostumbrados a tolerar estos mal tratos, a no levantar la voz, a no exigir un alto nivel de calidad, que resulta el colmo terminar agradeciéndoles cuando al fin se restablece el servicio. Si estuviésemos en otros países, tan fácil como migrar de compañía, pero aquí no hay ni opciones ni queja que valga.

Quizá si los obligáramos a descontar del carísimo recibo que nos mandan y que debemos pagar puntualmente, las horas y los días en que carecemos de aquello que producen, se apurarían a no fallar y a cumplir lo que prometen antes de tenernos cautivos.

grios@assesor.com.mx

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